Dikirim 2-5 hari berikutnya SETELAH pembayaran diterima. (Senin s/d Jumat, kecuali hari libur)
Sinopsis
Buku ini membahas pentingnya suatu perusahaan jasa memahami perubahan yang sangat cepat dalam era transformasi.Dalam merespon perubahan lingkungan ini perusahaan harus memiliki fondasi yang kuat dalam lingkungan internalnya. Perusahaan harus menciptakan lingkungan intenal yang kondusif agar tercapai kepuasan dan produktivitas karyawan sehinggan karyawan bisa memberikan excellent service kepada para pelanggan yang pada ahirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, perusahaan harus memiliki pemimpin yang hebat, budaya perusahaan dan budaya pelayanan, serta karyawan yang hebat.
Hal lainnya adalah perubahan teknologi dan strategi. Perusahaan harus terus mengantisipasi perubahan teknologi, memanfaatkannya untuk melakukan berbagai inovasi dalam pelayanan dan komunikasi.Dalam buku ini diperkenalkan konsep Experience Economy dan Transformation economy yang saat ini sangat diperlukan uantuk menciptakan customer engagement dan loyalty. Bisnis saat ini harus memadukan memorable events bagi para pelanggan , dan memori tersebut menjadi sebuah experience, yang menciptakan keunggulan kompetitif bagi peruahaan.
Buku ini ditujukan khususnya untuk para mahasiswa serta praktisi pemasaran dan manajemen jasa.Difokuskan pada pengeTahuan yang diperlukan untuk menjalankan strategi pemasaran dan manajemen jasa dalam menciptakan keunggulan kompetitif dalam era Transformasi.
BAGIAN 1
LANDASAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN
1 MEMAHAMI JASA ATAU PELAYANAN 3
2 KEPEMIMPINAN DAN BUDAYA PELAYANAN 17
3 MENYELEKSI SUMBER DAYA MANUSIA BERKUALITAS 40
4 LINGKUNGAN PELAYANAN (SERVICE ENVIRONMENT) 50
BAGIAN 2
FOKUS PADA PELANGGAN
5 SERVICE QUALITY, CUSTOMER VALUE, CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOME R LOYALTY, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN CUSTOMER ENGAGEMENT 57
6 MENCIPTAKAN VALUE BERKOLABORASI DENGAN PELANGGAN 79
7 KOMUNIKASI PEMASARAN JASA TERPADU DALAM ERA DIGITAL DAN EMOTIONAL BRANDING 91
BAGIAN 3
MEMBINA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
8 MENDENGARKAN PELANGGAN MELALUI PENELITIAN 109
9 MEMBANGUN HUBUNGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN 117
10 PEMULIHAN PELAYANAN (SERVICE RECOVERY) 124
BAGIAN 4
MENYAJIKAN PELAYANAN
11 MERANCANG PROSES PELAYANAN (SERVICE PROCESS) 131
12 MENGELOLA PERMINTAAN DAN KAPASITAS 141
BAGIAN 5
PEMASARAN JASA DI ERA DIGITAL
13 PEMASARAN JASA DALAM ERA DISRUPSI DAN TRANSFORMASI DIGITAL 153
14 INOVASI JASA DALAM ERA DIGITAL 157
15 PEMASARAN JASA HOLISTIK: KEPEDULIAN TERHADAP LINGKUNGAN DAN ISU SOSIAL 162
LAMPIRAN 167
SERVQUAL instrument
WEBQUAL instrument 171
Instrumen pengukuran loyalitas 173
Instrumen pengukuran customer satisfaction 175
Instrumen pengukuran customer experience 176
Instrumen pengukuran customer engagement 178
PARA PENULIS 179
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL GAMBAR 6
1 Perkembangan nilai ekonomi (economic value)
2 Perkembangan perekonomian dari agraris ke experience 9
3 Perkembangan economic value dari komoditas ke transformasi 14
4 Ilustrasi lain perkembangan economic value 14
5 Budaya pelayanan yang selaras (aligned service cultre) 33
6 Budaya pelayanan yang membingungkan (confused 33
service cultre)
7 The six levels of service 38
8 Service marketing triangle 46
9 The service profit chain 48
10 Service quality model versi Gronroos 58
11 Service quality model versi Parasuraman, Zeithaml 59
dan Berry (PZB)
12 Flowchart sederhana untuk pelayanan motel 132
13 Service blueprint untuk luxury hotel 133
14 Service blueprint restoran cepat saji XYZ 135
15 Service blueprint yang telah dirancang atau didesain kembali 138
TABEL
Jenis-jenis penelitian kualitatif 113
